Trans Serrano Aventura: mais de metade dos contactos chegam fora de horas e já têm resposta

Antes

A Trans Serrano Aventura organiza atividades de turismo de aventura em Góis, na Lousã e na Serra da Estrela, das caminhadas aquáticas ao canyoning, dos passeios de jipe e buggy ao paintball. Quem quer reservar pergunta pelo WhatsApp, pelo Instagram ou pelo Facebook, e muitos começam num comentário a uma publicação, a escrever "info".

Antes do projeto, ouvimos as conversas reais durante 11 dias. A primeira resposta da equipa demorava 33 minutos de mediana, 9% das mensagens ficavam sem resposta (24% no Instagram) e quase três em cada dez chegavam fora de horas. Os comentários recebiam uma frase automática igual para todos, a prometer informação por mensagem privada sem dizer de que atividade se tratava.

Na época alta o problema só cresce: quem está a escolher o fim de semana de aventura marca com quem lhe responde primeiro.

O que fizemos

Pusemos um agente de IA, o Serranito, a responder nos três canais com a mesma informação e o mesmo tom. Conhece as atividades, os preços e as regras de cada uma, recolhe os dados do grupo e deixa a pré-reserva registada no calendário da equipa. Quando a reserva está pronta para fechar, passa a conversa a uma pessoa.

Os comentários também mudaram. Quem comenta uma publicação recebe uma resposta pública e, por mensagem privada, a informação da atividade de que o post fala. A informação sobre as atividades é a equipa que a mantém, sem precisar de nós.

Depois

Cerca de 53% das mensagens chegam fora do horário de escritório, à noite ou ao fim de semana. É precisamente quando a equipa está a guiar grupos ou a descansar, e hoje essas pessoas têm resposta na altura em que perguntam: o preço da caminhada aquática, o que levar, que idade é preciso.

A equipa passou a receber os pedidos já arrumados: atividade, número de pessoas e datas. Fecha reservas e trata o que sai do comum, sem repetir as mesmas perguntas todos os dias.

Na Trans Serrano, quem pergunta fora de horas já não fica à espera da manhã seguinte.