Be Air: a primeira resposta a clientes novos passou de 17 para 2 minutos

Antes

A Be Air, de Loulé, revende equipamentos de ar condicionado e sistemas fotovoltaicos de várias marcas, só a profissionais como instaladores. A relação com o cliente vivia no WhatsApp pessoal de cada um dos 10 comerciais: pedidos de preço, perguntas de stock, dúvidas técnicas, fotografias de equipamentos. Cada comercial respondia como podia, e a gerência não tinha forma de saber quanto tempo um instalador esperava nem que clientes ficavam sem resposta.

Os números de setembro mostram o resultado: a primeira resposta a uma conversa nova demorava 17 minutos de mediana, e 22% das conversas novas passavam um dia inteiro sem resposta escrita. A documentação para enviar ao cliente (campanhas, tabelas de preços, formulários de abertura de conta) estava numa pasta partilhada, à espera de que cada comercial a fosse buscar.

O que fizemos

Primeiro juntámos tudo. O WhatsApp dos 10 comerciais e as caixas de email da empresa passaram a entrar numa só caixa, com as conversas pessoais de cada comercial fora do registo. A gerência passou a ver o que se passa em toda a equipa num único sítio.

Depois veio a Vivi, uma assistente de IA que responde no WhatsApp de cada comercial e se apresenta como assistente dele. Perante um contacto novo, descobre se é instalador, fornecedor ou particular. Identifica quem já é cliente da Be Air e quem ainda não é, e trata cada caso de forma diferente: ao cliente conhecido responde com o que já se sabe dele, a quem é novo faz as perguntas certas. Envia a campanha, a tabela ou o formulário que estão em vigor, e lê PDFs e fotografias de equipamentos. Quando o assunto pede o comercial, passa-lho com um resumo do pedido. Se o comercial já estiver a falar com o cliente, a Vivi cala-se.

Depois

Nos primeiros 11 dias com a Vivi nos 10 comerciais, a primeira resposta a uma conversa nova passou de 17 para cerca de 2 minutos de mediana, uma descida de quase 90%, e as conversas novas sem resposta em 24 horas desceram de 22% para 3%. Todos os clientes são respondidos a tempo, incluindo à hora de almoço e ao fim de semana.

A Vivi funciona como rececionista de cada comercial. Cerca de dois em cada três casos a que responde chegam ao comercial já com um resumo do que o cliente quer, e o comercial fecha o negócio sem ter de pedir tudo de novo. Há comerciais que já a apresentam aos clientes como "a minha assistente virtual".

Na Be Air, ninguém espera pela resposta de um comercial ocupado para receber a tabela certa.