Isabel Pedroso Silva: da primeira pergunta ao pagamento da consulta, sem passar pela equipa

Antes

A clínica da Dra. Isabel Pedroso Silva faz consultas de nutrição presenciais e online, avulsas ou em acompanhamento, com várias nutricionistas. Os pedidos chegam pelo WhatsApp e era a equipa, duas pessoas, que respondia a tudo.

As perguntas repetiam-se: o que inclui a consulta, qual a diferença entre avulso e acompanhamento, quanto custa, que horários há. Depois vinha a marcação feita à mão: ver a agenda, propor horários, esperar pela escolha, pedir o pagamento e confirmar um comprovativo que chegava em fotografia. Nos dias de evento a conversa multiplicava-se e cada pagamento por confirmar era mais uma tarefa para as mesmas pessoas.

O que fizemos

Pusemos uma agente de IA, a Maria, a atender quem escreve pela primeira vez, no WhatsApp e no Facebook. Explica as consultas e os preços com a informação aprovada pela clínica, vê as vagas reais das nutricionistas e propõe horários. Quando a pessoa escolhe, envia o link de pagamento. Com o pagamento feito, a fatura sai sozinha, a consulta fica confirmada na agenda e a ficha da clínica é atualizada.

A Maria não dá conselhos clínicos. Perante sintomas, uma exceção ou uma pessoa incomodada, passa a conversa à equipa. Quem já é paciente continua a falar com as pessoas de sempre.

Os lembretes também deixaram de ser manuais: as prestações do acompanhamento são lembradas todas as semanas, quem esquece é avisado de novo e quem deixa a conversa a meio recebe um seguimento.

Depois

Três em cada quatro contactos que escrevem à clínica (76%) são hoje atendidos pela Maria, e metade das mensagens que a clínica escreve aos contactos é dela. A equipa ficou com os pacientes e os casos que pedem uma pessoa.

Cerca de 40% de quem escreve fá-lo fora do horário de atendimento, antes das 9h, depois das 19h ou ao fim de semana. A Maria responde a essas horas, e 55% das mensagens dela saem nesses períodos. A marcação e o pagamento deixam de esperar pelo dia seguinte.

A marcação, o pedido de pagamento, a fatura e os lembretes correm sem intervenção da equipa. Antes, cada uma destas tarefas passava pela Cátia ou pela Dra. Isabel.

Na clínica da Dra. Isabel, a primeira consulta marca-se e paga-se na mesma conversa de WhatsApp.