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Automação com IA ou processos manuais: o que compensa numa loja
Que tarefas de uma loja online compensa automatizar com IA, quais devem ficar com uma pessoa e como fazer a conta, com os casos ManInc, Tec2Go e FarmatoGo.
Por Josias Ponte, Co-Fundador e CEO
Numa loja online pequena quase tudo começa à mão. Alguém responde às mensagens quando pode, confere os pagamentos MB WAY ao fim do dia e manda um email a quem deixou o carrinho a meio, se sobrar tempo. Isto aguenta-se durante bastante tempo, e raramente há um dia concreto em que deixa de aguentar: as respostas começam a chegar mais tarde, os fins de semana acumulam mensagens e há tarefas que deixam de se fazer sem ninguém decidir isso.
Por isso a decisão entre automatizar e manter manual faz-se tarefa a tarefa. Umas custam mais feitas à mão do que automatizadas, outras devem continuar com uma pessoa, e algumas nem precisam de IA, só de regras bem montadas.
O custo do manual que não aparece nas horas
O custo mais visível do trabalho manual são as horas de quem o faz. Raramente é o maior.
O primeiro custo escondido é o que fica por fazer. A ManInc, marca de moda masculina, não tinha qualquer sistema de recuperação de carrinhos antes de montar com a AI Solutions a recuperação por WhatsApp (caso ManInc). Ninguém tinha tempo para escrever a cada pessoa que deixava peças no carrinho, por isso simplesmente não se fazia.
O segundo é o atraso. Na Tec2Go, a loja de acessórios automóveis do Josias Ponte onde a AI Solutions nasceu, o tempo de resposta ao cliente rondava as 8 horas antes da automação (caso Tec2Go). Quem pergunta se uma peça serve no carro e fica uma manhã inteira sem resposta muitas vezes já comprou noutro sítio quando ela chega.
O terceiro são os erros pequenos: uma morada copiada mal, um pagamento dado como recebido que não foi, um estado de encomenda que ficou por atualizar. Cada um custa um reenvio, uma chamada ou um cliente irritado.
O quarto é a dependência de uma pessoa. Quando quem sabe responder está de férias ou doente, a loja fica mais lenta ou pára naquela parte do trabalho.
Tarefa a tarefa: automatizar ou manter manual
A tabela resume um critério simples para cada tarefa. A última coluna é a que mais surpreende: boa parte da automação útil numa loja não precisa de IA.
| Tarefa | Manter manual quando | Automatizar quando | Precisa de IA? |
|---|---|---|---|
| Perguntas sobre produto, stock e envios | chegam poucas por dia e são todas diferentes | se repetem e a resposta está no catálogo ou nas políticas da loja | Sim, para perceber a pergunta e responder com dados do catálogo |
| Carrinhos e checkouts abandonados | quase nunca | há contacto do cliente e consentimento para o contactar | Ajuda a escrever a mensagem e a responder às dúvidas que ela provoca |
| Pagamentos MB WAY e Multibanco por concluir | o volume é residual | ficam encomendas por pagar todas as semanas | Não, chegam regras e um texto bem escrito |
| Confirmação de moradas | o volume é baixo | as moradas incompletas geram reenvios | Pouca, só para detetar moradas incompletas |
| Stock e preços entre a loja e o ERP | nunca | sempre | Não, é integração com regras fixas |
| Devoluções e reclamações | na decisão final | na triagem e na recolha de dados (número da encomenda, fotografias) | Sim, na triagem |
| Negociações e casos sensíveis | sempre | não se aplica | Não |
Sincronizar stock ou cancelar uma referência Multibanco expirada é trabalho de regras, e as regras são mais baratas e mais previsíveis do que um modelo de linguagem. A IA entra onde há linguagem: perceber o que o cliente quer dizer, responder com base no catálogo e escrever uma mensagem que não soe a aviso automático.
Uma conta para decidir, com pressupostos
Pôr números à tarefa ajuda, mesmo que sejam aproximados. Segue um exemplo de cálculo com pressupostos declarados, que não descreve nenhuma loja em concreto:
- a loja recebe 40 mensagens por dia sobre produto, stock e envios;
- cada resposta manual leva em média 3 minutos, entre ler, procurar a informação e escrever;
- o custo por hora de quem responde, com encargos, é de 12 €;
- o mês tem 20 dias úteis.
Neste exemplo, são 120 minutos por dia, 40 horas por mês, ou 480 € por mês só em tempo de resposta, sem contar as mensagens do fim de semana nem as vendas perdidas por respostas tardias. Se uma automação resolver sozinha boa parte dessas mensagens e custar menos do que as horas que liberta, paga-se pelo lado dos custos. Se não chegar lá, ainda pode compensar pelo lado da receita, que é onde a recuperação de carrinhos costuma pagar o investimento.
As horas também se medem depois. A FarmatoGo, parafarmácia online, poupou cerca de 40 horas por mês ao automatizar as confirmações de morada e os lembretes de pagamento (caso FarmatoGo).
Para fazer esta conta com mais rigor, o artigo sobre como calcular o ROI de uma automação com IA tem o método passo a passo.
O que mudou na ManInc
A ManInc tinha tráfego qualificado e muitos visitantes a deixar peças no carrinho sem comprar. A AI Solutions montou a recuperação por WhatsApp com copy emocional: em vez de avisar que o carrinho ia expirar, a mensagem fala de como a pessoa se vai sentir a usar a peça, com frases como «Estás pronto para te destacares na próxima reunião?» (caso ManInc).
O sistema ficou ativo em duas semanas e meia. A ManInc passou a ter um ROAS mensal médio de 36 e uma taxa de clique de 23% nas mensagens, e recuperou o investimento inicial em 22 dias, segundo o caso publicado.
Aqui a comparação foi com o que acontecia antes, que era nada. É frequente: as tarefas que mais rendem quando se automatizam são muitas vezes as que nunca chegaram a ser feitas à mão. O guia de recuperação de carrinho abandonado com IA explica como montar este tipo de fluxo.
Onde o trabalho manual continua a ganhar
Na Tec2Go, a IA resolve 80% das questões sem intervenção humana (caso Tec2Go). O resto vai para a equipa, e ainda bem: são os pedidos que pedem critério.
Há situações em que uma pessoa faz melhor e deve continuar a fazer: uma reclamação com produto danificado, um cliente profissional a negociar volume, alguém que escreve irritado depois de um atraso, uma devolução fora da política. A automação pode preparar o terreno (identificar a encomenda, pedir as fotografias, resumir o histórico) e passar a conversa com tudo isso já recolhido. O que não deve fazer é tentar resolver sozinha.
Para isso funcionar, o agente precisa de regras claras sobre quando passa a conversa a uma pessoa, e a equipa precisa de um prazo de resposta para essas conversas. Uma passagem para humano que fica três dias sem resposta é pior do que não ter automação nenhuma.
Como passar do manual para o automático sem partir nada
- Escrever como a tarefa é feita hoje, com os casos especiais. Se ninguém consegue explicar o processo, a automação vai copiar a confusão.
- Medir o ponto de partida durante duas ou três semanas: volume, tempo de resposta, carrinhos recuperados, erros.
- Automatizar uma tarefa de cada vez, a começar pela que tem mais volume e menos risco.
- Nas primeiras semanas, rever todos os dias as respostas e as mensagens enviadas, com forma de passar qualquer conversa para uma pessoa.
- Comparar com o ponto de partida antes de avançar para a tarefa seguinte.
Na página de soluções para e-commerce estão os fluxos que a AI Solutions monta para lojas online. Para uma visão mais larga do que automatizar e por que ordem, há o artigo sobre automação de e-commerce com IA: casos de uso, ferramentas e plano.
Perguntas frequentes
A automação substitui a equipa de apoio ao cliente?
Muda o que a equipa faz. Na Lojinha Bebe, marca de moda infantil que vende por mensagem, a IA passou a gerir ou filtrar 56% das conversas e a equipa de 4 pessoas deixou de apagar fogos para se concentrar no fecho de vendas complexas e no relacionamento (caso Lojinha Bebe).
Quanto tempo demora a recuperar o investimento?
Depende da tarefa e do volume da loja. Nos casos publicados de recuperação de carrinhos, a ManInc recuperou o investimento em 22 dias (caso ManInc) e a FarmatoGo em 25 dias (caso FarmatoGo). Automatizações que só poupam horas demoram mais a pagar-se, porque o retorno depende de essas horas serem usadas noutra coisa.
Que tarefas não vale a pena automatizar?
As que acontecem poucas vezes e são sempre diferentes, e as que envolvem decisões sobre dinheiro fora das regras (um reembolso excecional, um desconto negociado). Também não vale a pena automatizar um processo que muda todas as semanas: primeiro estabiliza-se, depois automatiza-se.
Por onde começo se nunca automatizei nada?
Pela tarefa com mais volume e menos risco, que numa loja costuma ser a recuperação de carrinhos ou os lembretes de pagamento. Se quiseres ver como a AI Solutions trabalha antes de decidir, a página Começar tem um vídeo de 7 minutos e casos em vídeo.
