Automação de e-commerce B2B: o que automatizar primeiro

Em muitas empresas portuguesas que vendem a outras empresas, o e-commerce B2B começa num catálogo em PDF e numa lista de preços por cliente, com encomendas a chegar por WhatsApp, email e telefone e comerciais que têm a carteira de clientes no próprio telemóvel. Há loja online em alguns casos, mas a maior parte da venda passa ao lado dela.

Por isso a automação B2B raramente começa pelo carrinho abandonado. Começa pelo trabalho repetitivo que fica entre o cliente querer comprar e a encomenda estar certa no sistema: responder a perguntas técnicas sobre o catálogo, corrigir dados, lembrar pagamentos, enviar a mesma informação a centenas de clientes todas as semanas.

Este artigo usa dois casos publicados da AI Solutions em venda profissional: a HCO Cosméticos, que vende cosmética profissional a salões, e a Luxflor, distribuidora de flores com três comerciais.

O que muda no B2B face à loja de consumo

Quem compra para um negócio volta a comprar, muitas vezes os mesmos produtos, em quantidades maiores e com condições próprias. Isso muda o que vale a pena automatizar.

As perguntas típicas são do género «este tom é o mesmo da referência que comprei em março?» ou «têm disponibilidade para sexta?», bem longe do «quanto custam os portes» de uma loja de consumo. O catálogo é técnico, as diferenças entre produtos são pequenas e um erro custa caro, porque o cliente profissional usa o produto no trabalho dele.

A relação também é diferente. Em muitos casos há um comercial que é dono da relação e que o cliente conhece pelo nome. Automatizar não pode apagar essa pessoa: tem de lhe tirar o trabalho repetitivo e deixá-la com as conversas que valem dinheiro.

Perguntas técnicas sobre o catálogo

A HCO Cosméticos tem um catálogo com mais de 2000 produtos e 300 categorias, com variações mínimas entre tons e especificações (caso HCO Cosméticos). O apoio ao cliente estava sobrecarregado com perguntas repetitivas sobre esses produtos. A AI Solutions centralizou o WhatsApp, o Instagram e o Facebook da HCO num agente de IA que conhece o catálogo e distingue produtos visualmente semelhantes.

O caso publicado indica +70% na taxa de resolução, que mede as perguntas resolvidas sem intervenção humana (caso HCO Cosméticos). O que o agente não resolve continua a ir para a equipa.

O que torna isto possível num catálogo grande é a forma como a informação chega ao agente. Um modelo de linguagem não sabe nada sobre os produtos de uma empresa: responde com o que lhe é dado. Num catálogo de milhares de referências, isso quer dizer uma base de produtos estruturada (referência, nome, características, compatibilidades, preço de tabela quando pode ser dito) e uma pesquisa que encontra a referência certa antes de responder. Sem isso, o agente inventa com confiança, que é o pior que pode acontecer numa venda profissional.

Dados de encomenda e pagamentos

Há trabalho administrativo que ninguém vê até faltar. Na HCO, a automação corrigiu mais de 500 moradas e recuperou pagamentos pendentes, o que poupou mais de 10.000 minutos de trabalho manual (caso HCO Cosméticos).

No B2B português isto inclui moradas e códigos postais incompletos, NIF em falta para a fatura, pagamentos por referência Multibanco ou MB WAY que ficam por concluir e encomendas que chegam por mensagem sem a informação toda. Quase tudo se resolve com regras e uma mensagem bem escrita no canal onde o cliente já fala com a empresa. A IA ajuda a perceber a resposta do cliente («a morada é a da loja nova») e a pô-la no sítio certo.

Envio semanal de disponibilidade e preços

A Luxflor envia todas as semanas a disponibilidade de flores aos clientes. Antes, cada um dos três comerciais fazia esse envio à mão, cliente a cliente, a partir do próprio WhatsApp. A AI Solutions criou uma comunidade WhatsApp com convites automáticos e adesão progressiva, e o envio semanal passou a ser uma única publicação que chega a toda a carteira (caso Luxflor).

No testemunho publicado no caso Luxflor, a empresa descreve o antes assim: «todas as semanas passávamos horas a enviar a disponibilidade de flores, cliente a cliente».

Qualquer negócio B2B com listas que mudam todas as semanas (stock disponível, preços do dia, produtos sazonais) tem aqui uma automação de retorno rápido. O cuidado está na lista de destinatários. A Lei n.º 41/2004 permite enviar comunicações de marketing a pessoas coletivas até que recusem e se inscrevam na lista prevista no artigo 13.º-B, mas exige consentimento prévio quando o destinatário é uma pessoa singular, o que pode incluir muitos pequenos clientes profissionais (artigo 13.º-A da Lei n.º 41/2004). Na dúvida, o caminho seguro é pedir a adesão, como a Luxflor fez com a comunidade, e dar sempre uma forma simples de sair.

Visibilidade sobre as conversas dos comerciais

Quando cada comercial vende pelo próprio telemóvel, a gestão não vê o que está em negociação e, se o comercial falta, o cliente fica sem resposta. Na Luxflor, os três WhatsApps comerciais passaram para uma única plataforma: os clientes continuam a falar com o comercial de sempre, mas a gestão vê todas as conversas e pode responder em nome dele. Os 695 clientes ativos ficaram 100% visíveis à gestão (caso Luxflor).

Esta parte nem precisa de IA. É centralização e organização, e muitas vezes é o primeiro passo certo antes de pôr um agente a responder: primeiro vê-se o que os clientes perguntam, depois decide-se o que automatizar.

Encomendas repetidas e preços por cliente

Uma das automações mais pedidas no B2B é também das que exigem mais cuidado: deixar o cliente encomendar por mensagem («o mesmo do mês passado, mais duas caixas do 7.1») e ter a encomenda certa no ERP, com o preço desse cliente.

Há algumas regras que reduzem muito o risco. O agente lê do ERP (stock, preços por cliente, histórico de encomendas) em vez de trabalhar com cópias desatualizadas. Antes de a encomenda seguir, o cliente recebe o resumo e confirma. Durante as primeiras semanas, as encomendas entram no ERP como rascunho, para alguém validar. E o agente nunca negoceia preço nem condições: quando o cliente pede um desconto, a conversa passa para o comercial.

Se o ERP tem API ou serviços web, a ligação é direta; se não tem, sobram exportações e importações agendadas, mais frágeis. E o caminho muda muito de versão para versão e entre instalações. Antes de orçamentar, convém confirmar com o parceiro do ERP o que é possível. O artigo sobre como integrar um chatbot com IA no PHC detalha este passo, e quando o ERP não chega, pode fazer sentido software à medida.

Por onde começar

1. Juntar as conversas e emails das últimas semanas e classificá-los: perguntas de produto, encomendas, pagamentos, reclamações, outros.
2. Escolher a categoria com mais volume e menos risco. Normalmente são perguntas de produto ou envios recorrentes de informação.
3. Organizar a informação de que o agente vai precisar (catálogo, regras, condições) antes de construir seja o que for.
4. Pôr a funcionar num canal e com revisão diária das respostas durante as primeiras semanas.
5. Medir o que mudou e só então passar à categoria seguinte.

Os dois casos dão uma ideia de prazos: a implementação da Luxflor levou 3 semanas (caso Luxflor) e a da HCO Cosméticos 8 semanas (caso HCO Cosméticos). A diferença acompanha o âmbito: a Luxflor centralizou conversas e automatizou um envio, a HCO pôs um agente de IA a responder sobre um catálogo de milhares de produtos.

Para comparar o custo destas tarefas feitas à mão com o de as automatizar, o artigo sobre automação com IA ou processos manuais tem uma conta simples. Os fluxos que a AI Solutions monta estão na página de soluções para e-commerce.

Perguntas frequentes

O agente de IA pode dar preços a clientes profissionais?

Pode, se os preços vierem do sistema onde estão definidos (o ERP ou a lista de preços por cliente) e o agente souber quem é o cliente. Sem essa ligação, o mais seguro é o agente responder às questões técnicas e passar os pedidos de preço ao comercial.

Os comerciais perdem a relação com os clientes?

Não, se a automação for desenhada para isso. Na Luxflor, os clientes continuam a falar com a Ana, o Pedro ou o Tiago, e a centralização só deu à gestão a visibilidade que faltava (caso Luxflor).

E se os clientes encomendarem por WhatsApp e não pelo site?

Acontece muito no B2B e não é um problema: o agente pode trabalhar no WhatsApp, recolher os dados da encomenda e entregá-la ao sistema da empresa. O site deixa de ser o único sítio onde se vende.

Quanto tempo demora a pôr isto a funcionar?

Nos casos publicados, entre 3 e 8 semanas. Se quiseres perceber se faz sentido para a tua empresa, a página Começar explica como a AI Solutions trabalha.