Escola de Condução Abadias: alunos e leads geridos por IA no WhatsApp

O Desafio

A Escola de Condução Abadias opera em dois polos (Figueira da Foz e Marinha), com mais de 3.800 alunos ativos em formação. O contacto com a escola já acontecia maioritariamente pelo WhatsApp, mas de forma desorganizada: o mesmo número recebia, no mesmo dia, pedidos de marcação de aulas práticas e teóricas, dúvidas sobre renovações e comprovativos, e mensagens de pessoas que ainda nem sequer eram alunos, apenas interessados em tirar a carta.

O problema central não era falta de canal, mas falta de distinção. Quem está a falar é um aluno inscrito que precisa de tratar de um processo, ou um potencial cliente que vale a pena qualificar e fechar? Sem essa distinção, tudo caía na mesma caixa, com cada escola a gerir o seu número isoladamente. A equipa perdia tempo a identificar manualmente o interlocutor, as oportunidades comerciais misturavam-se com tarefas operacionais, e não havia visão conjunta dos dois polos.

A Solução

Construímos um sistema multiagente em WhatsApp que, no primeiro instante, identifica pelo número de telemóvel se quem escreve é aluno inscrito ou lead, e encaminha cada um para o circuito certo. Os mais de 3.800 alunos foram sincronizados e cruzados com o número de contacto, permitindo um roteamento automático e fiável entre dois fluxos distintos, com bases de conhecimento separadas para prospetos e para alunos.

Funcionalidades principais:

• Roteamento dual aluno/lead: deteção por número de telemóvel e tratamento diferenciado via sistema de tags.
• Gestão operacional do aluno: marcação de aulas práticas, teóricas e exames, renovações e pedidos de comprovativos pelo WhatsApp.
• Qualificação de leads com handoff para a equipa humana quando há oportunidade real de fecho.
• Painel centralizado que junta os dois polos e os dois números WhatsApp numa só visão, com redes sociais integradas.
• Multi-idioma nativo (PT, EN e ES): atende em inglês e espanhol estrangeiros a tirar a carta, algo que a escola antes não conseguia fazer por falta de formação na equipa.
• 9 famílias de cursos (Carta B, Mota, Pesados, CAM, TVDE, entre outros) com as regras legais do IMT.

O Processo

A implementação foi faseada, com afinação contínua a partir de conversas reais.

• Semanas 1-2 · Sincronização e identificação: importámos e cruzámos os mais de 3.800 alunos com os respetivos números de telemóvel nos dois polos, criámos o sistema de tags e definimos a lógica de deteção aluno vs. lead.
• Semanas 3-4 · Bases de conhecimento: estruturámos circuitos separados para alunos e leads, e carregámos as 9 famílias de cursos com as regras legais do IMT e os fluxos de marcação.
• Semanas 5-6 · Multi-idioma e escalações: ativámos o atendimento em PT, EN e ES e tipificámos as escalações, garantindo handoff para humano nos casos de marcação e nas oportunidades comerciais.
• Semana 7 em diante · Painel e afinação: unificámos os dois números e as redes sociais num painel central e passámos a refinar respostas e roteamento com base no volume real de conversas.

Os Resultados

No período de 20 de março a 16 de junho de 2026 (cerca de três meses), o sistema organizou 20.108 mensagens em 871 conversas reais nas duas escolas. Com uma média de ~23 mensagens por conversa, fica clara a natureza dos contactos: conversas longas e de processo, não respostas avulsas.

O ponto central foi a distinção fiável entre alunos e leads. Das 396 escalações tipificadas, 306 vieram de alunos e 77 de leads, prova de que o sistema separa e trata cada tipo de forma diferente. Cerca de 179 escalações estavam ligadas a marcações (exame, aula prática ou teórica), o trabalho operacional do dia a dia que antes consumia a equipa.

Em vez de uma plataforma separada para os alunos, tudo passou a acontecer no canal que já usavam. A escola passou a ter visão unificada dos dois polos, com cada conversa encaminhada para o circuito certo e a equipa humana a entrar onde acrescenta mais valor: fechar leads qualificadas e validar os processos dos alunos.

Um ganho inesperado: a escola nunca tinha conseguido fazer atendimento em inglês (faltava formação na equipa para isso). Hoje o agente responde em inglês (e espanhol) de forma nativa e capta leads de estrangeiros a tirar a carta que, até aqui, ficavam simplesmente sem resposta.